El abandono de las reservas en las web de productos de viaje es un problema al que se enfrentan los responsables de marketing de las empresas turísticas. Y no es para menos, ya que los sitios web de viajes tienen unas tasas de abandono más altas que otros sectores como la moda o las finanzas, tal y como demuesta una investigación de SaleCycle.

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¿Por qué los clientes abandonan la web?

Un proceso de reserva largo y complejo suele estar detrás de las altas cifras de abandono en el proceso de reserva de viajes. Por ejemplo, la necesidad de cumplimentar largos formularios puede frustar al cliente y hacerlo abandonar.

También hay que tener en cuenta que la compra de productos de viaje en ocasiones implica un esfuerzo económico importante para el comprador, por lo que es normal que éste consulte varias webs y compare precios hasta tomar la decisión final. Es una decisión que conlleva cierto tiempo, de hecho, Tripadvisor estima que el 80% de los usuarios invierten más de cuatro semanas en la fase de investigación del viaje.

Por estas razones, siempre habrá que contar con una cierta tasa de abandono de reserva, pero si estas cifras son excesivamente altas, será necesario encontrar la causa y buscar soluciones.

En Siteminder, resumen así las principales motivos por los que un cliente abandona el proceso de reserva de productos de viaje online

  1. El proceso de reserva es largo y complejo.
  2. Los viajeros llevan a cabo una larga investigación, lo que hace que comiencen y abandonen muchas reservas durante meses.
  3. La gente se atasca o se frustra al rellenar formularios.
  4. Muchas personas acceden a la web solo para comparar precios.
  5. Algunos deciden que el precio es demasiado alto.
  6. Problemas técnicos en el sitio web.
  7. Problema con el pago.
  8. El cliente debe consultar con otros viajeros.

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Cómo reducir la tasa de abandono

Simplificar los formularios puede ayudar a reducir las tasas de abandono de las reservas. Si existen muchos campos obligatorios y no podemos prescindir de ninguno de ellos, un buen diseño y un proceso claro pueden hacer que sea una experiencia más agradable.

Además, antes de incluir un formulario en la web, deben hacerse pruebas para comprobar que funcionan correctamente y detectar puntos conflictivos o campos confusos. No hay que olvidar que el usuario debe tener clara la información que se le pide, el tratamiento que se va a hacer de sus datos y qué campos son obligatorios.

La mayoría de los visitantes de una web de viajes no terminará realizando una reserva, pero esto no tiene decir que la visita sea un fracaso. Es posible que simplemente haya comprobado los precios y la disponibilidad, pero necesita un poco de tiempo para pensar o consultar con otras personas antes de reservar.

En este sentido, la claridad de la información sobre los precios ayuda a los clientes a tomar una decisión informada, también todo lo relativo al proceso de pago y medios aceptados: tarjetas de crédito, cargos por emisión, etc. Además, en los útlimos años se han popularizado las billeteras digitales, Amazon Checkout , tarjetas virtuales y otros sistema de pago. Mantenerse al día de estas novedades también ayudará a evitar abandonos innecesarios.

Las opiniones de otros usuarios son otra forma de ayudar. Tripadvisor llega a una gran cantidad de compradores de viajes y es una parte clave del proceso de toma de decisiones, por lo que resulta útil que la web aloje reseñas de otros usuarios, ya sea de Tripadvisor o de otros portales, así se evitará que el usuario deba abandonar la página para consultarlas.

Finalmente, una buena práctica es recordar al cliente los detalles de la reserva mediante el envío de correos electrónicos. Éstos se utilizan para recordar al usuario el estado en que ha dejado la reserva y facilitar que pueda retomar el proceso en el punto en que lo dejó. Cuando se sincroniza bien y se utilizan los datos guardados de la reserva, los correos electrónicos de recuperación pueden ser un aviso útil para que los clientes vuelvan a completar una reserva.

El abandono en las reservas móviles

El móvil presenta un gran desafío para las webs de viajes. Según los datos de Tnooz, los dispositivos móviles representan más del 41% de todo el tráfico de los sitios de viajes, pero solo un poco más del 18% de las reservas.

Esto sugiere que, si bien las personas se sienten cómodas navegando por estas páginas en la fase de investigación, solo unos pocos completan la transacción desde ese mismo dispositivo.

Aunque la mayoría de los sitios de viajes ahora están optimizados para dispositivos móviles, proporcionar una experiencia de compra adecuada para el móvil es complicado. Algunos expertos aconsejan diseñar los elementos clave de la reserva (campos de formulario, CTA y todos los elementos en los que se puede hacer clic) pensando en “dedos gordos”, es decir, con tamaños suficientes para interacturar con estos elementos desde pantallas pequeñas y espacios amplios para no juntar elementos. También es importante añadir atajos para facilitar la entrada de direcciones y la entrega de detalles de pago.

Más información en el ebook: 30 Ways to Increase Online Travel Bookings, de Tnooz.