Las marcas de viajes están comenzando a entender el valor de los dispositivos móviles como vía de comunicación con el cliente en la etapa de fidelización. Sin embargo, teniendo en cuenta que, según un informe de EyeforTravel, el 83% de las personas que utilizan mensajería móvil considera esta herramienta muy efectiva para aumentar la satisfacción el cliente, las marcas de viaje no están aprovechando todo el potencial que ofrece este medio.

La mayoría de las empresas de turismo utilizan la mensajería móvil para enviar confirmaciones de reserva y recordatorios (78.4%) o para el envío de cuestionarios de satisfacción (47.3%). Cuando se trata de tareas más complejas y basadas en datos, el porcentaje de uso decae: sólo el 43.2% utiliza la mensajería móvil para notificaciones de ventas personalizadas y el 36% para mensajes de marketing posteriores a la estancia. Un número similar (31.1%) usa el móvil para enviar notificaciones de ventas generales, mientras que el 35% ha utilizado mensajes móviles para notificaciones de situaciones de emergencia.

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Según Michael Bayle, jefe de servicios móviles de Amadeus, las marcas de viajes deben mejorar en el uso que hacen de la mesajería móvil para seguir capitalizando la relación con el consumidor.

“¿Dónde ofrecen valor las marcas de viaje? Por ejemplo, Google siempre guarda una copia del registro del itinerario de viaje en la cuenta personal de Gmail del usuario. Sin embargo, sólo la marca de viajes sabe si el usuario realizó un cambio en su vuelo o itinerario de viaje, por lo que, en términos de fidelidad, ¿por qué una marca de viajes debe aceptar esa relación con Google? Deberían ser ellos quienes ofrezcan esta información al viajero”.

Una investigación de Google descubrió que, cuando se trata de notificaciones de viaje, el interés principal de los viajeros es obtener información actualizada sobre el estado de su viaje. Alrededor del 45% de los turistas afirmaron que la mensajería móvil era la forma más útil de notificación, seguida de notificaciones importantes relacionadas con los precios, como descuentos (44%) y cambios en los precios de los vuelos (39%)”, explica Bayle.

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Para Bayle, “en los datos más actuales y procesables, como la cancelación de un vuelo, Google no puede actuar. La marca de viajes debe aprovechar esa gestión disruptiva”.

Fuente: EyeforTravel