En el sector turístico, ofrecer al cliente experiencias excepcionales y maximizar, al mismo tiempo, los ingresos, no es tarea fácil. Según la directora de Deloitte Consulting LLP, Siva Kantamneni: “Los responsables de marketing de las empresas turísticas de éxito se están volviendo más sofisticados en la manera en que se dirigen a los potenciales clientes, ofrecen productos y servicios a los clientes fieles a la marca y atraen a los clientes más escépticos”.

rentabilidad hotelera

Al tratar de lograr estos objetivos, las empresas de turismo suelen enfrentarse a desafíos comunes.

La complejidad de los precios

El aumento de la transparencia en los precios de los hoteles debido, en parte, a la multitud de servicios de viajes online que muestran comparaciones de precios y disponibilidad de habitaciones en tiempo casi real, está agregando complejidad al ya difícil trabajo de fijar precios en las habitaciones de hotel de manera competitiva.

“¿Cómo pueden las compañías optimizar los beneficios mientras atraen a los viajeros y se destacan de la competencia?”, Pregunta Vivek Bhogaraju, director de alianzas e iniciativas estratégicas globales de IDeaS Revenue Solutions, una compañía de SAS.

Otro factor a considerar en los precios es el perfil del viajero. “Un huésped puede querer experiencias completamente diferentes y tener diferentes sensibilidades a los precios como un viajero corporativo frente a como viajero de fin de semana”.

La fidelidad de la marca

Con las principales cadenas hoteleras sumando nuevas marcas y tras la aparición de nuevos jugadores como Airbnb, la fidelidad del cliente se está resintiendo de manera notable. Para Amitava Chatterjee, directora general de viajes, hospitalidad y ocio de Deloitte Digital: “Las OTAs y las compañías de tarjetas de crédito ofrecen sus propios programas de fidelidad, erosionando los esfuerzos de construcción de marca de las compañías hoteleras. Añade a esto la influencia de los consumidores Millenials, que buscan la inmediatez, y todo el concepto de fidelidad de marca se trastoca”.

Sistemas dispersos

En muchos hoteles, los datos de los clientes residen en diferentes sistemas. La información de la reserva se puede guardar en un sistema, datos de la estancia del hotel en otro, datos de la transacción de la comida y de la bebida en un tercero, e información de la contabilidad en otro. “En la industria de la hospitalidad, como en muchos otros, los diferentes sistemas no siempre comunican todos los datos transaccionales”, dice Bhogaraju.

Por ejemplo, un huésped puede pedir una botella de Merlot en el restaurante del hotel, y mientras que la marca específica podría ser incluida en el sistema de punto de venta del restaurante, se puede omitir cuando los datos se transfieren al sistema de historial de huéspedes centralizado del hotel . “Sin una mejor integración de sistemas, las empresas pueden estar perdiendo oportunidades de extraer datos de los clientes para obtener información que puedan utilizar para orientar a los clientes con ofertas personalizadas”, dice Bhogaraju.

Prioridades de inversión competitivas

En un negocio turístico no hay una única parte que hay que satisfacer, sino que a los turistas se suman empleados, inversores… Los ejecutivos de turismo a menudo se enfrentan a decisiones difíciles sobre dónde invertir, ya sea en la actualización de la tecnología o en la renovación de habitaciones.

“Si un hotel es propiedad de un conjunto de inversiones inmobiliarios que sólo ve a la propiedad como una caja de efectivo, puede ser difícil justificar la inversión en nueva tecnología si las paredes necesitan pintura”, dice Chatterjee. “A menudo, las compañías de hospitalidad no consideran las inversiones en tecnología, datos o análisis como fundamentales, aunque estas inversiones pueden impulsar el crecimiento y ayudar a las empresas a competir más efectivamente”.

Fuente: Deloitte.