Apenas se ha cumplido un año desde que Facebook pusiera a disposición de las marcas la posibilidad de implementar chatbots a través de su herramienta Messenger. Estos programas informáticos permiten configurar un asistente virtual capaz de responder a preguntas y ofrecer soluciones mediante una conversación de chat.

Como ya avanzábamos en este blog a principios de este año, las aplicaciones de mensajería instantánea, cada vez más presentes en la atención al cliente. Ahora, un estudio publicado por EyeForTravel, arroja luz sobre el uso que las empresas turísticas están realizando de los chatbots a través de la herramienta de mensajería instantánea de Facebook.

En comparación con otras empresas del sector turístico, las aerolíneas realizan una buena atención al cliente a través de Facebook Messenger, pero se quedan atrás a la hora de proporcionar asistencia en la reserva. Casi dos tercios de las marcas de las compañías aéreas (64,1%) respondieron a sus clientes en 24 horas, por delante de los hoteles, aerolíneas y compañías de alquiler de coches, en ese orden.

aerolineas chatbots

Los hoteles también han tenido un buen rendimiento, donde el 81% de las marcas responden en menos de una semana. Sin embargo, cuando se trataba de conducir a los clientes potenciales hacia una reserva, ni a las aerolíneas ni a los hoteles les va muy bien.

Un caso diferente es el de las OTAs, ya que algo menos del 50% de las marcas de agencias de viajes online estudiadas proporcionó asistencia para realizar reservas a través de un chatbot Messenger, en comparación con el 18,8% de las empresas de alquiler de coches, el 15,2% de los hoteles y el 8,7% de las aerolíneas.

uso de Facebook Messenger empresas turismo

Para Mike Slone, director de experiencia de Travelaer, responsable del estudio: “Nuestra investigación demuestra que las compañías de viajes no se toman en serio la mensajería de Facebook con los clientes. La mayoría no responde a los clientes a través de Facebook Messenger en una semana y mucho menos tienen un chatbot. El pequeño porcentaje de bots de viaje que están en funcionamiento no afectan el viaje del cliente de una manera significativa, son efectistas y no encajan en una estrategia digital global. El servicio al cliente es la característica más demandada, no las ventas”.

Otro informe publicado por Kayak en mayo de 2017 reveló que el uso de chatbots por parte de las empresas está creciendo, pero la conciencia pública y la aceptación de este tipo de tecnología siguen siendo bajos.

A pesar de su creciente uso, la mayoría de los adultos del Reino Unido (57%) nunca había oído hablar de chatbots y después de que se les explicara en qué consisten, tres cuartas partes de los encuestados tenía al menos una preocupación por usarlos. Algunos estaban preocupados por la seguridad de los datos (34%), otros temían recibir una respuesta equivocada (33%) o ser mal entendidos (29%). Más de un cuarto prefiere la comunicación cara a cara o no quieren hablar con una máquina, aunque los jóvenes están más abiertos en este respecto.

En el caso de España, el 55% de los españoles afirma conocer estos bots conversacionales, si bien se producen diferencias por grupos de edad, ya que mientras un 79% de los mayores de 65 años no ha oído hablar nunca de ellos, este porcentaje se reduce al 33% en el caso de los encuestados de entre 18 y 24 años. (Kayak, 2017).

chatbot kayak

Según afirma en el estudio de EyeForTravel Barbara Pezzi, consultora que ha trabajado con Fairmont Raffles Hotels International: “La mayoría de las empresas ni siquiera ha conseguido limpiar su base de datos de correo electrónico o implementar correctamente sus análisis de Google, y mucho menos la inteligencia artificial. El sector del turismo es dinámico, pero a menudo cuenta con presupuestos muy pequeños: todo el mundo quiere hacer lo último pero no sabe cómo hacerlo”.

Sin embargo, para Anaal Patel, vicepresidente de marketing de Sparkcentral: “Si eres un vendedor, necesitas estar conectado con sus clientes. Muchas marcas están asustadas, pero sólo hay que dar el paso y comenzar a experimentar”.

Tom Davenport, presidente en Babson College, está de acuerdo: “Habrá una introducción lenta y constante de chatbots: las empresas las utilizan internamente para asuntos de recursos humanos o tecnologías de la información, entonces empiezan a confiar en ellos y dejan que algunos clientes empiecen a usarlos”.