Nuestras empresas turísticas no son estáticas, sino que cambian y evolucionan según el mercado y la evolución social. La adaptación de nuestrso servicios a los deseos, requerimientos y expectativas de los viajeros es clave para tener éxito en nuestro proyecto empresarial. Y para ello hemos de ser capaces de acceder adecuadamente a la información necesaria y, lo que es más importante, a gestionarla adecuadamente.

La verdad es que la primera parte, el acceso a la información, es más o menos sencillo de conseguir, tenemos muchos recursos para ello: CRMs, medios sociales, contactos en destino… Lo que no es tan sencillo es la gestión de la misma. Lo que hoy es relevante para tener una ventaja competitiva clara en el mercado no es la posesión de información, sino el uso que seamos capaces de hacer de ella.

Observen el gráfico que acompaña este texto, obra del consultor estadounidense Brian Solis. Es el ciclo de decisión de compra de un cliente en un entorno actual. Prácticamente en todos los puntos es fundamental una participación activa de la empresa, y por supuesto de manera adecuada, a partir de una información concreta, cierta y útil. El mismo proceso se alimenta de la información que se va introduciendo, muchas veces por iniciativa de los clientes, otras por acciones de la propia empresa, que no ha de dejar al mercado el control exclusivo de este proceso.