Un estudio de MarketingCharts analiza el índice de satisfacción al cliente de las empresas turísticas en los últimos años, centrándose en tres áreas principales: aerolíneas, hoteles y servicios turísticos online. Aunque estos útlimos gozan de las mejores puntuaciones, las aerolíneas muestran la progresión positiva más destacada.

Satisfacción cliente empresas turísticas

Aerolíneas

Las aerolíneas están disfrutando de la más alta calificación de satisfacción del cliente desde 1995. El índice para las aerolíneas subió a 75 en la escala de 100 puntos según el índice American Customer Satisfaction Index (ACSI). Esto implica un aumento de 6 puntos en un período de 2 años y una mejora del 4,2% respecto al año pasado.

Dentro de la industria aérea, los clientes estan más satisfechos con la facilidad del proceso de check-in (82) y la facilidad de hacer una reserva (82) y menos satisfechos con el confort del asiento (71).

Hoteles

La industria hotelera global registró una mejora de un par de puntos desde el año pasado a una puntuación general de 76.

Al igual que con las líneas aéreas, los hoteles obtuvieron altas calificaciones por la facilidad de hacer reservas (86), el proceso de check-in (85) y la amabilidad del personal (83). Sin embargo, los clientes están menos satisfechos con la calidad de los servicios de alimentación (74) y con los programas de fidelización (73).

Servicios turísticos online

Los servicios de viajes por Internet alcanzaron el mejor nivel general de satisfacción del cliente con un promedio de la industria de 79 puntos. Expedia lideró el camino con 80 puntos, lo que refleja un aumento del 4% sobre 2016. Orbitz (Expedia) fue la siguiente (78), mientras que Priceline sufrió un descenso del 5% (a un puntaje de 77).

También los clientes de los servicios de viajes por Internet muestran estar más satisfechos con la facilidad de la reserva y el pago (84), pero menos satisfechos con la utilidad de las recomendaciones generadas por el sitio de otros servicios de viajes (75) y con los programas de fidelización (74).

Fuente: MarketingCharts