Cada vez es más evidente que es el cliente el que está construyendo, o al menos determinando, nuestro marketing. Si antes lo era como sujeto objetivo de nuestras acciones y estrategias ahora lo es, además, como sujeto activo que participa, consciente o inconscientemente, de nuestras acciones. El cliente ha dejado de ser un sujeto pasivo, tanto en la creación del producto como en construcción de su reputación y marca.

Los sellos de calidad están siendo en muchos casos matizados o superados por sellos de comunidades en las que los propios clientes opinan sobre los hoteles o restaurantes. Éste es el caso de 11870.com, un directorio en el que los propios usuarios puntúan a las empresas (desde ocio hasta reformas) y transmiten sus impresiones a otros usuarios. El valor de estos comentarios y estas puntuaciones es que para los propios usuarios tienen más valor que los mensajes de las empresas u otros sellos de los que no se sabe bajo qué criterios se ha concedido la distinción. 11870.com llega a conceder una serie de sellos (ver foto) que muestran el valor que para sus usuarios tiene ese restaurante u hotel.

La estrategia de las empresas turísticas ya no puede centrarse en la tradicional campaña estacional, realizada por los cauces habituales, y transmitida por los canales habituales. La creación de valor para el cliente ha de ser un objetivo estratégico de modo que estemos en condiciones de recibir y lucir orgullosamente cualquier galardón que pueda conceder. Una adecuada estrategia de coopetición, en el que la cooperación sea parte fundamental de nuestra gestión, va a permitirnos aumentar nuestra propuesta de valor integrando los recursos de otras empresas con el objetivo de llegar adecuadamente a nuestros segmentos.

Así, podremos integrar a nuestros clientes en nuestras campañas de marketing gracias a una respuesta positiva a nuestras propuestas y a su creación de contenidos en los que transmitan nuestro valor a otros posibles clientes. Por tanto, la estrategia es doble: una enfocada a la creación de un producto de gran valor para un segmento determinado, y otra que nos permite integrar a nuestros clientes en nuestras estrategias de marketing. Sólo así conseguiremos credibilidad y relevancia en un entorno tan saturado como el actual.