Hace poco publicamos un post titulado El Commnity Manager turístico. A raiz de él nos pidieron un ejemplo concreto de una empresa o destino que estuviera desarrollando una estrategia sólida en medios sociales. Hemos acudido a uno de los casos más sólidos de gestión en redes que está desarrollando un destino en la Comunitat Valenciana, El Campello. Y hemos acudido a la responsable del proyecto, Mayte Vañó, a la que aconsejamos seguir su magnífico perfil de Twitter.

La idea no era hacer una entrevista, pero las respuestas que ha dado a cada uno de los 7 puntos que señalábamos en el post anterior referido nos parecen tan interesantes que no cambiamos ni una coma. Absolutamente imprescindible de leer.

1.-Mejor interno que externo.

“En el caso de El Campello Turismo, se recurrió a finales de 2009 a una empresa externa a quien se encomendó la apertura y diseño gráfico de los cinco canales con los que comenzamos nuestra andadura en la Web 2.0 (Facebook, WordPress, Twitter, Flickr y Youtube) y que realizó además una pequeña formación para el personal interno de la Oficina de Turismo. A partir de este momento ya me hice cargo yo de las funciones de Community Manager, apoyada por todo el personal de la oficina. El punto fuerte de un Community Manager interno es que disponemos de información totalmente actualizada de lo que sucede en El Campello, conocemos las personas a las que debemos recurrir cuando surge alguna cuestión, mantenemos trato diario con nuestros visitantes presenciales, por lo que conocemos de primera mano sus inquietudes y necesidades… La información es de este modo totalmente contrastada y actualizada. No utilizamos tampoco imágenes o vídeos “enlatados”, si publicamos un amanecer o un evento, nuestros seguidores saben que esas imágenes “son frescas”, que las hemos tomado nosotras mismas o algún seguidor que nos las ha hecho llegar. Y lo agradecen.”

2.-Diseña estrategias.

“Nuestra estrategia se basa en los objetivos que nos planteamos para nuestra presencia en la Web 2.0: promoción de El Campello como destino turístico, pero sin olvidar que somos un servicio público que se debe a la atención al ciudadano y al visitante. Esta estrategia supone una constante revisión de los canales en los que estamos presentes, de la interacción recibida y de la investigación de nuevos modos para comunicarnos con nuestros visitantes y público objetivo.”

3.-No mimetices.

“Es importante aprender de otros destinos turísticos, mantenerse al día de las estrategias desarrolladas por otros en Redes Sociales; No para mimetizar, sino para sacar conclusiones y aplicarlo en nuestra gestión. Una campaña exitosa, una comunicación impecable, siempre pueden ser un modelo a seguir, pero adaptándolo a nuestra idiosincrasia, y por supuesto a nuestras posibilidades económicas.”

4.-Conócete a ti mismo.

“El análisis de nuestros puntos fuertes y débiles es fundamental para mejorar nuestra imagen y dar un buen servicio, somos conscientes de ello y estamos en constante alerta en este sentido. Llevamos un sistema de indicadores con archivo de demandas resueltas y apertura y resolución de incidencias cuando afectan a otros departamentos. Las Redes Sociales suponen una gran fuente de información sobre cómo nos ve el ciudadano, y hay que aprovecharlo.”

5.-No te centres en las herramientas.

“Importa en primer lugar la estrategia, y efectivamente a partir de ahí es cuando seleccionamos la herramienta que utilizamos para comunicarnos con el usuario. En estos momentos estamos presentes en 12 plataformas sociales, obedeciendo siempre a necesidad efectiva de presencia o de encontrar canales de comunicación con determinados usuarios. Es el usuario el que determina dónde estamos, no nosotros los que determinamos dónde nos buscará el usuario.”

6.-Conoce los entornos en los que te mueves.

“En nuestro caso nuestra estrategia online es una continuación de la que desarrollamos offline. Creemos que debe haber siempre una coherencia, por lo que la Web 2.0 es “una pata más” en nuestras campañas de promoción y en nuestro sistema de atención al ciudadano. Sólo que ahora estamos “más cerca”.”

7.-Elige al mejor CM, no al que tengas más a mano.

“La formación y el continuo reciclaje son fundamentales. En mi caso soy además de Community Manager, formadora en la Universidad de Alicante, en Diputación de Alicante, en el CDT… Esta labor me “obliga” a estar al día de los cambios en las herramientas y en los modos de comunicar en Internet. Soy quien transmite a todo el equipo estos cambios y novedades, y quien supervisa que haya una coherencia en nuestra actividad, de modo que “no se note” cuando soy yo o es una compañera quien publica en alguna de las plataformas. Es El Campello Turismo quien comunica, no Mayte Vañó, y eso lo tenemos siempre muy presente. Jamás hemos recurrido a un becario para actualizar nuestras Redes Sociales ¡sólo faltaba! Es demasiado importante como para dejarlo en manos de alguien que todavía está aprendiendo, un error en la Web puede alcanzar mucha visibilidad, y somos muy cuidadosas en este sentido.”

“Referente al consejo que dabas al finalizar tu post, es importante revisar al personal y encontrar el mejor perfil para realizar las funciones de Community Manager, eso es lo que sucedió en nuestro caso y por esta razón estas funciones ha recaído en mí. Pero también es muy importante que esta persona responsable pueda apoyarse en un equipo de compañeros que le ayuden a ejercer su labor, porque las comunidades crecen y las Redes Sociales exigen inmediatez. No es extraño encontrar empresas e instituciones en las que cuando el responsable está de vacaciones, nadie actualiza la presencia en Redes Sociales ni responde a las conversaciones ¡es un error tremendo!”