Las búsquedas por voz están cambiando la forma en que los usuarios interactúan con los buscadores de Internet y, por tanto, cómo se informan y acceden a la información sobre productos turísticos. Asistentes virtuales como Siri y los dispositivos para el hogar como Google Home o Amazon Echo no han hecho sino aumentar el protagonismo de la interacción por voz y los asistentes virtuales.

Amazon Echo, asistente virtual

Según explicó Jon Recacoechea, responsable de Google para la industria turística, durante Guest Summit, “actualmente el 20% de las realizadas en Android y a través de la app es por voz, por lo que el asistente virtual es la tendencia natural a la que se dirigen los usuarios”. Con ellos pasarán “de ser reactivos como lo somos ahora a proactivos, en lo que estamos trabajando, porque las búsquedas por voz serán cada vez más complejas y exhaustivas”.

Ya desde el proceso de inspiración del viaje, el turista está utilizando asistentes virtuales que le ayudan durante todo el proceso hasta el momento de la reserva e, incluso, durante su viaje.

Sin ir más lejos, la aerolínea KLM lanzó recientemente un asistente virtual para Google Home que sugiere al viajero qué llevar en su maleta dependiendo del viaje que tiene previsto. Si la tendencia continúa, ¿substituirán los asistentes virtuales a los agentes de viaje?

Tanto las líneas aéreas como las agencias de viajes están empezando a utilizar chatbots para automatizar el proceso de reserva y atender al cliente sin involucrar a un agente de viajes real. Las aplicaciones con inteligencia artificial que ya se encuentran en el mercado son capaces de hacer sugerencias inteligentes basadas en el contexto para ayudar a los viajeros a completar el proceso de reserva más rápido. Y no sólo eso, sino que el aprendizaje automático les permite ofrecer a los consumidores recomendaciones personalizadas.

Un ejemplo es Google Trips. Todo lo que el usuario tiene que hacer es decirle a la aplicación a dónde quiere ir. Haciendo uso de la inteligencia artificial, la aplicación puede ofrecer alternativas de alojamiento, confirmar la reservar, planificar un itinerario y conservar toda la información y documentación sobre el viaje.

A pesar de las bondades de los asistentes virtuales, algunos siguen apostando por el contacto humano. Según aclaraba Bruno Bianchi, cofundador de la startup Spotahome, en South Summit: “aunque esos chatbots a día de hoy ya están realizando un gran trabajo y han experimentado una tremenda evolución, cuando tienes un problema entra en juego el factor humano porque quieres que te atienda una persona”. Prueba de ello, ha añadido, es “Booking.com, que nunca externalizará su servicio de atención al cliente, integrado por un elevado porcentaje de su plantilla, porque es su mayor fortaleza”.