En la actualidad, la población adulta se extiende hasta cinco generaciones en casi todo el mundo. Los acontecimientos que dieron forma a cada una de estas generaciones son radicalmente diferentes: las expectativas, necesidades y relaciones con la tecnología son únicos en cada generación. Como hotelero, ¿cómo es posible conectar con todos ellos y crear experiencias que les satisfagan?

Cada uno de estos segmentos generacionales es importante. No se puede ignorar a los Millennials (hay 80 millones de ellos y justo ahora acaban de entrar en su pico de ganancias y consumo). Pero los clientes de más edad, como los de la generación de los Baby Boomers y anteriores siguen siendo los que más gastan en viajes y ocio.

Aunque cada generación es importante para la industria del turismo, ningún método de análisis de feedback funciona para todos ellos. Una encuesta por correo electrónico podría ser interesante para los Baby Boomers, pero posiblemente será rechazada por los Millennials. Además, buena parte de la población no utiliza los medios sociales. Apenas un poco más de la mitad de la población mayor de 65 años utiliza internet y sólo el 18% de ellos tiene un teléfono móvil, y mucho menos utiliza Twitter o Facebook.

Sin embargo, los adultos de entre 20 y 30 años pasan casi 20 horas a la semana online, y cada vez más a través de dispositivos móviles. Los jóvenes de entre 18 y 24 años, por su parte, pasan cerca de 2 horas al día en las redes sociales.

Si quieres conocer a todos tus clientes, necesitarás identificar los canales en los que cada tipo de huésped se siente a gusto. Lo fundamental es recordar que la retroalimentación, no importa de dónde venga, exige acción. Es decir, no es suficiente con escuchar, hay que actuar en consecuencia.

El seguimiento del feedback que se obtiene de las encuestas de clientes y a través de las redes sociales debería estar conectado a través de los mismos procedimientos y sistemas. Este es un punto en el que muchos de los clientes pueden encontrar problemas, ya que, en ocasiones, una parte de la organización gestiona el feedback de las redes sociales mientras que otra parte se encarga de gestionar las encuestas de los huéspedes. Ambas encuestas y medios sociales son valiosos para cada parte de la organización. El feedback de los medios sociales es útil para mucho más que aparecer en la primera página de TripAdvisor, mientras que las encuestas pueden proporcionar un valor y una visión que va más allá de saber que el mando a distancia de la televisión de la habitación # 738 no funciona.

Lo mejor es contar con una plataforma que reúna los datos de las encuestas y comentarios de medios sociales, para luego actuar con independencia de la fuente. Así, por ejemplo, las encuestas se pueden utilizar para canalizar comentarios positivos a una página de reservas. Una crítica negativa en Tripadvisor, por su parte, puede crear automáticamente una alerta destinada a corregir una incidencia.

Para conectar con los clientes de todas las generaciones hay que prestar atención a los canales que éstos utilizan. Eso significa utilizar tanto las encuestas, como los medios sociales, así como la recepción del establecimiento y el buzón de sugerencias. No guardes los datos del feedback obtenido limitando su valor, sino utilízalos para mejorar el marketing, operaciones, recursos humanos y estrategia del negocio.

Fuente original: How To Connect with Guests from 5 Generations