Pros y contras de las técnicas de “upselling”

21 julio 2015 | 07:30 / Escrito por Admin_TOA / 0 Comentarios

 
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Las técnicas de venta conocidas como “upselling” tienen mala reputación en algunos sectores de la industria, sin embargo, el “upselling” ofrece muchas oportunidades para que los agentes de viajes puedan vender sus productos turísticos.

De acuerdo con algunos expertos en ventas y de marketing, el término “upselling” en sí ya presenta un problema. La mayoría de los clientes no tiene una buena opinión sobre los profesionales que se dedican a vender, ya que consideran que estas personas pretenden vender cualquier cosa, ya sea necesaria o no.

En lugar de intentar de vender agresivamente los productos turísticos, el “upselling” consiste en intentar averiguar lo que los clientes piensan y quieren y, así, proporcionarles el producto más adecuado. Es decir, se trata de atender a las necesidades del cliente, no se venderle cualquier cosa, aunque esto suponga invertir más tiempo.

upsellingEl “upselling” debería considerarse como el esfuerzo del agente de viajes para vender la mejor experiencia a sus clientes. Para algunos expertos, como Nolan Burris, consultor y propietario de Future Travel Solutions, “el error está en preguntar al cliente qué es lo que quiere. Cualquier respuesta que te dé se basará únicamente en su conocimiento actual”. “Lo mejor es hacer las preguntas correctas e investigar para poder ofrecerle las recomendaciones más adecuadas. En lugar de preguntarle ¿Quieres una suite?, mejor preguntar ¿Este viaje es una escapada romántica, una celebración, una reunión familiar…?”

Por otro lado, para Guida Botelho, directora de la formación de The Travel Institute, “si se hace correctamente, hay bastante campo de mejora en las ventas del sector de los viajes. Pero parece que, a veces, tenemos demasiado miedo de preguntar o sugerir una venta adicional. A menudo, como consultores nos fijamos más en los presupuestos que en la experiencia. Cuando un buen consultor analiza la experiencia, van a encontrarse con mucho más margen de mejorar la venta”.

El proceso comienza con la calificación del cliente. “Estudie el perfil del cliente en lugar de empezar a hablar del presupuesto”, añade Botelho, quien compara el proceso de comprar una casa. “A veces el cliente tiene un presupuesto que no puede sobrepasar, pero el vendedor le muestra una casa que está un poco por encima del presupuesto pero que es exactamente lo que quiere el cliente, por lo que el comprador estará dispuesto a ir a por ella”.

Ahora bien, saber cuándo se pueden aumentar las ventas sin ahuyentar al cliente puede ser una línea muy fina. Para Andi McClure-MYSZA, co-presidente de Montrose Travel, “los agentes perderán el 30% o más en potenciales comisiones si no aprovechan las ventajas del upselling”. “Upselling incluye la venta de todos los extras, también la venta de un tipo de habitación superior”. “Muchos agentes pueden pensar que la ventas de todos estos pequeños extras no merecen tanto tiempo y esfuerzo, pero la suma de todas ellas puede suponer una tercera parte del total”.

Siguiendo este consejo, es importante tener en cuenta todos y cada uno de los elementos que pueden convertirse en una venta. Según Botelho, “supongamos que usted está vendiendo una cabina en un crucero. Debe ofrecer al cliente tres opciones de presupuesto: bajo, medio y alto. Por lo general, el cliente elegirá un presupuesto medio, pero usted tiene la oportunidad de aumentar un poco las ventas. Sugerir una cabina exterior, aumentar las ventas con una excursión a la costa… Al final del día, cada venta cuenta”.

Fuente: Travel Market Report

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