5 tendencias que deberías tener en cuenta sobre las opiniones de tus clientes en internet

28 enero 2013 | 00:00 / Escrito por Travel Open Apps / 0 Comentarios

 
  • SumoMe

La necesidad de escuchar lo que nuestros clientes dicen de nosotros en internet es algo que ya nadie cuestiona. Pero, ¿sabemos analizar el valor, repercusión y sentimiento real que se esconden detrás de cada comentario?

Existen una serie de cuestiones que es importante tener en cuenta para comprender lo que el conjunto de opiniones de nuestros clientes en internet significan realmente para nuestro establecimiento turístico y qué influencia pueden llegar tener en las decisiones de compra de otros potenciales clientes.

1. Los comentarios tienden a los extremos

La mayoría de los usuarios tendemos a publicar comentarios sobre aquellas experiencias que han sido excelentes o, por el contrario, nefastas. Ante una mala experiencia, el cliente siente el deseo de expresar su queja, reclamar, dejar en evidencia los fallos del establecimiento y evitar que puedan repetirse en el futuro. De la misma forma, cuando la experiencia es muy buena, el cliente querrá compartir con otros su entusiasmo y, al mismo tiempo, premiar el buen servicio recibido.

De ahí que sean menos habituales los comentarios que podrían encontrarse en un punto medio: ni bien, ni mal. En esos casos la experiencia del cliente pasa más desapercibida.

2. Las opiniones positivas son más frecuentes que las negativas

En contra de lo que cabría pensar, en la mayoría de webs de reseñas sobre establecimientos turísticos, se publican muchos más comentarios positivos que negativos. A los usuarios nos gusta hablar de nuestras buenas experiencias, no tanto de las malas.

A continuación se muestran los datos de dos grandes webs que aglutinan opiniones de usuarios. Como puede observarse, los comentarios tienen a los extremos y el número de opiniones positivas es mucho mayor que el número de negativas.

Comentarios negativos estudio UK

3. La excelencia son 4 estrellas y media

La apreciación de los usuarios sobre los comentarios de otros usuarios en internet no corresponde de manera estricta con el sistema más o menos estandarizado de estrellas o puntuaciones, donde 1 estrella sería la puntación más baja y 5 la más alta. En la práctica, para la mayoría, todo lo que esté valorado por debajo de cuatro estrellas y media se aprecia como de escasa calidad. En un sistema de puntuaciones del 1 al 10, el baremo correspondería aproximadamente con un 7. Es decir, sólo si tu establecimiento está valorado con más de un 7 se puede decir que tiene una buena puntuación.

Un detalle curioso es que, en algunos usuarios, una valoración de 5 estrellas o 10 puntos, despierta recelo, ya que se tiende a pensar que hay algún tipo de trampa, como que el propietario del establecimiento esté publicando sus propias reseñas sobrevalorando su negocio.

Valoración usuarios comentarios internet

4. Ante un comentario negativo, el usuario buscará más comentarios con los que comparar

La reacción habitual de la gran mayoría de usuarios cuando leen un comentario negativo sobre un establecimiento es buscar otros comentarios con los que poder contrastar la información. Es decir, que los usuarios no se dejan influenciar fácilmente por un único comentario negativo.

Sentimiento negativo comentarios en internet Tripadvisor

5. Una minoría influencia a la mayoría

De todos los clientes que acudan a un establecimiento turístico, tan sólo unos pocos llegarán a publicar comentarios sobre el mismo en internet. Sin embargo, una mayoría los consulta y los tiene en cuenta antes de realizar una reserva o acudir a un determinado destino. Esto significa que, para bien o para mal, una minoría está influyendo en las decisiones de todos los demás.

 
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